Notice: Undefined index: item_type_code in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 462

Notice: Undefined index: ketersediaan in /home/pert9513/public_html/etd/lib/detail.inc.php on line 523
MARTA DIANA MUNTE Pengarang Alamsyah S.Sos., M.I.Kom Dosen Pembimbing 1 Aris Fatoni, S.Sos., M.A Anggota 2/Penguji 3 Rezzi Nanda Barizki S.I.Kom.,M.M Ketua Penguji/Penguji 1 Dr. Hiswanti, S.Sos.M.I.Kom Anggota 1/Penguji 2

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi Customer Service Officer (CSO) PT Bank Central Asia Tbk dalam memberikan service excellence di Kantor Cabang Pembantu Pondok Cabe Mutiara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode wawancara mendalam, observasi non partisipan, dan dokumentasi terhadap informan yang terdiri atas kepala bagian CSO, staf CSO, dan nasabah. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan dengan teknik triangulasi sumber dan metode untuk menjamin keabsahan data. Penelitian ini menggunakan landasan teori strategi komunikasi, teori service excellence (SERVQUAL), serta teori kepuasan pelanggan untuk menjelaskan bagaimana CSO membangun hubungan yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi CSO berlandaskan nilai Smart Solution yang mencakup sikap sigap, ramah, teliti, dan tepat waktu. Strategi ini diwujudkan melalui komunikasi dua arah yang menekankan pada kemampuan mendengarkan aktif, empati, dan penggunaan bahasa yang sopan serta mudah dipahami. Hambatan utama meliputi antrean panjang, keterbatasan penguasaan layanan digital, dan perbedaan karakter nasabah. Sebagai solusi, pihak BCA melakukan pelatihan berkelanjutan, optimalisasi sistem antrean digital, serta memperkuat budaya empatik dalam pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan strategi komunikasi yang berorientasi pada hubungan interpersonal mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, sekaligus memperkuat citra BCA sebagai bank yang unggul dalam pelayanan.